La herramienta está disponible para todo el país y busca ayudar a comparar precios y ahorrar al momento de reconstruir viviendas.

Con el objetivo de facilitar la compra de materiales de construcción y evitar pagar de más, autoridades regionales junto al SERNAC presentaron un nuevo cotizador de precios que ya está disponible para cualquier persona en Chile.

Aunque esta herramienta puede ser utilizada por todos los ciudadanos a nivel nacional, fue pensada especialmente para apoyar a las familias afectadas por los mega incendios en las regiones de Biobío y Ñuble, quienes están recibiendo ayuda del Estado a través del Bolsillo Electrónico de Emergencia para reconstruir sus viviendas.

Este cotizador permitirá comparar de forma simple los precios de materiales clave como cemento, terciados, planchas de zinc, clavos o cañerías, ayudando a que los recursos disponibles —especialmente en contextos de reconstrucción— rindan mejor.

Desde el SERNAC explicaron que existen diferencias importantes de precios entre distintos comercios, lo que hace fundamental cotizar antes de comprar.

Por ejemplo:

• Un saco de cemento puede variar entre $3.690 y $5.990.
• Una plancha de terciado estructural puede costar desde $17.420 hasta $23.990.
• El kilo de clavos puede encontrarse desde $1.580 hasta $6.590.

Incluso, al analizar una canasta básica de materiales, el valor total puede fluctuar entre $80 mil y $900 mil dependiendo de la tienda y del tipo de productos elegidos.

Por eso, el uso del cotizador puede marcar una gran diferencia al momento de invertir recursos en construcción o reparación de viviendas.

Cómo acceder

La herramienta ya está disponible en www.sernac.cl y puede ser utilizada por cualquier persona que necesite comprar materiales de construcción, aunque su diseño busca responder especialmente a las necesidades de quienes están reconstruyendo sus hogares tras los incendios en el sur del país.

El llamado de las autoridades es a comparar precios antes de comprar, especialmente en contextos de emergencia, donde cada peso cuenta.

· A través de este procedimiento, SERNAC buscará la restitución del dinero de las entradas, junto con las compensaciones por los daños adicionales sufridos, tales como cargo por servicio, pasajes, hospedajes y otros gastos en los que incurrieron para asistir al evento.

· Hasta la fecha, SERNAC ha recibido más de 7 mil reclamos de personas consumidoras.

Tras un poco más de una semana de la cancelación de los dos recitales que ofrecería la cantante colombiana Shakira en el Estadio Nacional de Santiago, la productora Fénix se someterá a un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) para compensar a las personas afectadas.

A través de este procedimiento, SERNAC buscará la restitución del dinero de las entradas para las personas consumidoras que así lo decidan, junto con las compensaciones por los daños adicionales sufridos, tales como cargo por servicio, pasajes, hospedajes y otros gastos en los que incurrieron para asistir al evento.

La Directora Nacional (S) del SERNAC, Carolina González, explicó que este procedimiento busca asegurar compensaciones justas y, de carácter colectivo, para quienes fueron perjudicados por la cancelación de los conciertos.

“A través de este PVC, trabajaremos para lograr soluciones en el menor plazo posible para los miles de personas que compraron entradas con anticipación y que, debido a fallas técnicas atribuibles a la organización, no pudieron asistir al evento”, enfatizó González.

Hasta el mediodía del 12 de marzo, el Servicio Nacional del Consumidor ha recibido un total de 7.469 reclamos por parte de personas afectadas por estas suspensiones.

El organismo hace un llamado a ingresar los casos en www.sernac.cl con Clave Única, adjuntando comprobantes que acrediten:

● Monto pagado por las entradas.

● Cantidad de personas afectadas por cada compra.

● Gastos adicionales (cargo por servicio, transporte, alojamiento, alimentación, entre otros).

● Otros perjuicios sufridos debido a la cancelación.

SERNAC ya inició un Procedimiento Voluntario Colectivo y se encuentra a la espera de una respuesta de la productora Fénix Entertainment, que aún tiene 4 días hábiles de plazo para responder.

Miles son las y los fanáticos de Shakira que aún esperan una respuesta tras los fallidos conciertos de su gira programados para los días 2 y 3 de marzo del presente año.

Los asistentes de estos eventos provenían de todo Chile y también de otros países, incluso de Latinoamérica. Así se pudo identificar tras un análisis realizado por el Servicio Nacional del Consumidor a los 2 mil 408 reclamos que han sido recepcionados durante los últimos días.

Según estos datos, solo el 30.44% del total corresponde a consumidores de la Región Metropolitana. El resto de las regiones acumulan el 69.56% del total de las quejas recibidas:

• Región Metropolitana: 733 reclamos

• Región del Biobío: 311 reclamos

• Región de Los Lagos: 183 reclamos

• Región de Valparaíso: 179 reclamos

• Región de Antofagasta: 150 reclamos

• Región de la Araucanía: 143 reclamos

• Región del Maule: 114 reclamos

• Región de Coquimbo: 110 reclamos

• Región de O’Higgins: 58 reclamos

• Región de Los Ríos: 55 reclamos

• Región de Ñuble: 51 reclamos

• Región de Tarapacá: 49 reclamos

• Región de Atacama: 46 reclamos

• Región de Magallanes: 33 reclamos

• Región de Arica y Parinacota: 27 reclamos

• Región de Aysén: 26 reclamos

Los reclamos de las y los consumidores afectados tienen relación principalmente con gastos en transportes, tanto aéreos como terrestres, como también en hospedajes y alimentación:

“Compramos entradas para asistir al segundo concierto de Shakira. Se suspendió el primero, y recién el 3 de marzo a las 12 del día se suspende el segundo. Todos somos de La Araucanía, eso conlleva al gasto de traslado de Victoria hasta al aeropuerto $60.000 + vuelos aprox $350.000 mil gastados, arriendo de un dpto en Santiago de $71.000. Además, solicitar permiso en el trabajo de dos días, que nadie me los devolverá. Es un evento que debería haberse planificado de mejor manera”.

“Compré una entrada para Shakira siendo de la región de Tarapacá, el cual se canceló el mismo día. Esto me generó un gasto enorme en pasajes, entradas, estadía y alimentación. Además, tuve que pedir días de vacaciones para asistir a un concierto que no se llevó a cabo”.

“El concierto fue suspendido horas antes de comenzar, cuando ya habíamos viajado a Santiago. Viajé desde La Serena con mis 2 hijas, gasté en estadía, traslados, pasajes, pedí día de permiso en el trabajo y suspendieron el concierto por una irresponsabilidad de la productora a cargo. Solicito se devuelvan los gastos incurridos”.

RECLAMOS DESDE OTROS PAÍSES

A esto, también se suma el caso de las personas que viajaron desde otros países para estar presente en los eventos cancelados, lo que hasta la fecha ya suman un 7,18% del total de los reclamos que SERNAC ha recibido, entre ellos:

“Se cancelaron los conciertos de Shakira. Lo que influyó en gastos de traslados, hospedajes, etc. Viaje desde Suiza al concierto, además de comprar paquetes vip por más de 2.500.000 en total, sin contar los tickets de 389.000 cada uno para cada día”.

“Soy brasileño y vine de Brasil exclusivamente para el show de Shakira que se realizaría el 2 de marzo. El espectáculo fue cancelado pocas horas antes de su inicio. Quiero presentar una demanda por daños morales y materiales contra las empresas Fenix Entertainment y Punto Ticket, porque además del pasaje, tuve gastos con el vuelo. Hotel y comida y no podré volver a ver el espectáculo en una nueva fecha porque vivo en Brasil”.

“Vine a Santiago de Chile con una amiga desde Uruguay para ver a Shakira en avión. Tuvimos gastos de vuelos, alojamiento y comida para poder asistir al evento. La artista no va a Uruguay en su gira, por lo tanto, hicimos un esfuerzo enorme para poder verla”.

Por todo lo anterior, SERNAC abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo con la productora Fénix Entertainment y actualmente se encuentra a la espera de una respuesta, que aún tiene 4 días hábiles de plazo para responder.

En caso de querer presentar un reclamo por este u otra situación, se puede realizar directamente en SERNAC.cl, llamando gratuitamente al 800 700 100 y de manera presencial en las oficinas ubicadas en cada región.

En este contexto, González afirmó que el SERNAC está trabajando en un proceso que contempla dos grandes etapas: en primer lugar, la cuantificación de las afectaciones y, en segundo lugar, la ejecución de una acción de protección.

En esta primera etapa, el Servicio está oficiando a todas las empresas de suministro de electricidad, telefonía e internet, agua potable, transporte aéreo, terrestre e interurbano, así como a organizadores de eventos masivos, entre otros. El objetivo es conocer los alcances de los perjuicios sufridos por los consumidores producto del apagón que afectó ayer desde Arica hasta Chiloé.

Paralelamente, esta etapa contempla una recolección masiva de reclamos de consumidores que pudieron haber sufrido daños y perjuicios, no solo relacionados con problemas eléctricos. Por ejemplo, personas que perdieron vuelos, eventos suspendidos o dificultades en otros servicios esenciales.

El SERNAC busca cuantificar y dimensionar las afectaciones que enfrentaron las personas a raíz de un problema que, si bien tuvo un origen eléctrico, impactó distintos servicios básicos y la vida cotidiana de millones de ciudadanos.

Una vez recabada toda la información, la institución presentará una acción de protección con el objetivo de que los consumidores puedan ser indemnizados por los daños sufridos.

Respecto a esto, se analizará en su debido momento qué tipo de instrumento se utilizará para exigir las compensaciones correspondientes y contra quienes se presentarán estas acciones, considerando también los resultados de las investigaciones que están llevando a cabo los organismos sectoriales sobre las responsabilidades del corte.

Con todo, el Servicio no descarta que esto culmine en una demanda en contra de Isa Interchile o respecto de quienes se determine responsabilidad en este mega corte.

El ministro de Economía, Nicolás Grau, señaló que “como Gobierno, entendemos y compartimos la indignación de la ciudadanía frente a lo ocurrido. Por ello, a través del SERNAC, estamos desplegando todas las herramientas disponibles para proteger a los consumidores afectados, no solo en el ámbito eléctrico, sino también en los servicios que dependen de este.”

Además, hizo un llamado a la ciudadanía a presentar sus reclamos y denuncias a través de los canales oficiales, agregando que “impulsaremos las acciones colectivas necesarias para garantizar que se respeten sus derechos. No vamos a permitir que esta situación quede sin las sanciones y compensaciones que correspondan.”

Por su parte, el ministro de Energía, Diego Pardow, explicó que “la Ley General de Servicios Eléctricos establece un sistema de compensaciones automáticas que no requieren que el consumidor las solicite. Se compensará por el tiempo en que los usuarios estuvieron sin electricidad.”

En esa línea, aclaró que “estas compensaciones, que son automáticas y que instruye la SEC, no requieren que los consumidores realicen trámites adicionales. Sin embargo, esto no agota el derecho a recibir resarcimiento por otros perjuicios.”

Finalmente, el ministro Pardow enfatizó que “hay artefactos que se dañaron por cambios de voltaje. Para esos casos, es necesario que los afectados ingresen la información en www.sec.cl o en www.sernac.cl. También hay otros perjuicios, como la pérdida de alimentos o medicamentos, así como alteraciones en la vida cotidiana de los consumidores. En estos casos, las reclamaciones deben realizarse exclusivamente en www.sernac.cl.”

¿DÓNDE RECLAMAR?

Las y los consumidores pueden presentar sus reclamos ante el SERNAC a través de:

• Sitio web:www.sernac.cl con su Clave Única.

• Teléfono: 800 700 100

• Presencialmente: En las oficinas del Servicio ubicadas en las capitales regionales y en los municipios con convenio.

Y pese a que todos quisieran pasar unas vacaciones sin problemas, los reclamos ingresados al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en esta materia, evidencian que esto no siempre ocurre. Sólo durante enero se recibieron más de quinientos reclamos sobre turismo (paquetes, tours, alojamiento, arriendo de vehículos, y otros, aunque dejando el ítem “aerolíneas” y “buses” fuera)

Durante el periodo analizado, Despegar.com junto a Viajes Falabella registran 356 reclamos, Booking.com acumula 52 reclamos, Airbnb tiene 15 reclamos, Atrapalo.cl presenta 11 reclamos, Multiviajes con 15 reclamos, Cocha y Travelclub registran 10 reclamos cada una, Europcar cuenta con 7 reclamos y Kayak con 3 reclamos, y el resto se concentra en múltiples otras empresas.

Es importante aclarar que en el caso de las plataformas como Airbnb que ofrecen hospedaje, la normativa es clara y que apunta a que deben responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de lo contratado, pero al no tener domicilio legal en Chile, lamentablemente SERNAC sólo puede recepcionar reclamos por el proveedor final (hotel, hostal, motel, etc.).

Según estos reclamos una de las principales quejas está relacionada con los paquetes turísticos ofrecidos por agencias de viaje. Muchos consumidores han denunciado que, tras contratar estos servicios, han enfrentado modificaciones unilaterales en itinerarios, hoteles de menor categoría o incluso la cancelación total del paquete sin opciones de reembolso.

Otro tipo de reclamos que le sigue, son sobre las reservas de alojamientos. Así, algunos consumidores han señalado que, al llegar a su destino, los hoteles o departamentos reservados no estaban disponibles o presentaban condiciones distintas a las ofertadas. La sobreventa de habitaciones, la negativa de los alojamientos a cumplir con las condiciones pactadas y la publicidad engañosa en plataformas de arriendo vacacional.

Si bien el transporte aéreo también ha sido objeto de múltiples reclamos, se incorporan para el análisis los relacionados sólo los asociados a paquetes turísticos. Así, hay reclamos por cancelaciones y retrasos de vuelos sin compensaciones adecuadas. Pasajeros han reportado la negativa de algunas aerolíneas a devolver el dinero por pasajes cancelados o la imposición de cobros adicionales por cambios de fecha.

Asimismo, algunos consumidores han reportado cobros excesivos o imprevistos en los servicios turísticos. Desde tarifas elevadas en hospedajes hasta costos adicionales en pasajes y excursiones, muchos viajeros han manifestado su descontento con empresas que aplican cobros sin una adecuada justificación. En algunos casos, los clientes han denunciado que se les exigió pagar montos adicionales en destino para acceder a servicios que supuestamente estaban incluidos en sus paquetes.

En el caso de la empresa MultiViajes que cuenta en 2025 con 15 reclamos, SERNAC ya presentó una demanda colectiva en su contra en 2024, ya que se detectó, a través de múltiples reclamos, una serie de incumplimientos respecto de los servicios turísticos contratados. Esto es información que los consumidores evidentemente pueden ponderar a la hora de contratar.

RECOMENDACIONES TURISMO

En todos los casos, la principal recomendación es comprar siempre en el comercio formal y establecido, ya que solo en estos casos se pueden exigir aspectos como la seguridad de los productos, salubridad de estos, etiquetado y, por otra parte, aspectos como garantía legal, derecho a retracto (esto último para compras en internet o a distancia).

Además, de esta forma las y los consumidores podrían evitar caer en estafas que suelen ser más frecuentes durante esta temporada. Por eso se recomienda, por ejemplo, investigar si el lugar escogido, ya sea hospedaje o agencia, ha recibido reclamaciones previas y también no pagar por adelantado si no existen certezas sobre lo anterior.

Servicios de turismo

Al contratar servicios turísticos, los consumidores tienen derecho a saber qué están contratando. Al conocer el costo final con todos los cargos incluidos y a que el precio informado se respete.

Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.

Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, deben saber que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas.

Las cláusulas en los contratos donde la empresa dice que no responder por incumplimientos, no valen. Si un consumidor contrata a una agencia, debe responder por todo lo comprometido.

Para conocer más consejos y recomendaciones en esta materia, SERNAC dispuso de un especial en la página www.sernac.cl/turismo.

En específico, la Ley del Consumidor (LPC) establece que quienes ingresan a primer año de una carrera de pregrado, ya sea en una universidad, centro de formación técnica (CFT) o instituto profesional (IP), que se hayan matriculado en otra institución y que quieran cambiarse, puedan hacerlo luego de conocer los resultados de las postulaciones a las instituciones que forman parte del Sistema de Acceso a la Educación Superior.

De esta forma, existirá un plazo de 10 días corridos para ejercer el derecho a retracto desde que se completa la primera publicación de los resultados de las postulaciones, es decir, desde este martes 21, hasta el jueves 30 de enero.

Este derecho corre tanto para quienes se matricularon antes de conocer los resultados de las postulaciones, como para quienes lo hicieron durante el primer proceso y prefieren la institución en la que quedaron asignados durante la segunda etapa.

Por esta razón, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la Superintendencia de Educación Superior (SES) trabajarán de manera coordinada para monitorear y resguardar el debido cumplimiento de este derecho en caso de ejercerlo.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, señaló que “es muy importante que las y los estudiantes que ingresan a su primer año de universidad, se informen adecuadamente sobre este derecho, ya que permite resguardar a quienes ya se matricularon en otra institución para asegurar un cupo”.

Además, añadió que “las instituciones de educación superior están obligadas a respetar este derecho, por lo que, entre otras cosas, deben devolver lo pagado por la matrícula”.

Es importante recordar que, para ejercer el retracto, las y los estudiantes deben presentar el comprobante de la segunda matrícula e idealmente una carta de retracto en la primera institución de educación superior.

El Superintendente de Educación Superior, José Miguel Salazar, destacó que “el derecho a retracto es una importante herramienta que tienen los postulantes a la educación superior para tomar una mejor y más informada decisión respecto de su futuro. En ese contexto, la Superintendencia de Educación Superior hace un llamado a todas las universidades, institutos profesionales y centros de formación técnica del país a respetar el derecho a retracto y a adoptar las medidas necesarias para que todos los postulantes puedan seguir sus estudios donde estimen conveniente”.

Durante el año 2024, SERNAC recibió un total de 159 reclamos relacionados con el derecho a retracto en educación superior, siendo las más reclamadas las universidades, por sobre los Centros de Formación Técnica y los Institutos Profesionales.

Lo anterior solo equivale a un 4,7% del total de reclamos (3.389) ingresados contra alguna institución de educación superior durante el año recién pasado, lo que, además, equivale a una baja incidencia en relación con otros motivos de reclamo.

SI UTILIZO EL DERECHO A RETRACTO ¿QUÉ DEBE HACER LA PRIMERA INSTITUCIÓN EN LA QUÉ ME MATRICULÉ?

• Debe devolver lo pagado por la matrícula y la documentación que respalda el pago del año, dentro del plazo de 10 días corridos desde que se ejerció el derecho de retracto.

• Podrá retener de lo pagado hasta el 1% del arancel anual de la carrera por concepto de costos de administración.

• No podrá cobrar por los servicios respecto de los cuales desististe.

PASO A PASO PARA EJERCER EL DERECHO A RETRACTO

• El primer paso es presentar el comprobante de la segunda matrícula ante la institución con la que originalmente se contrató.

• Acompañar el comprobante de la segunda matrícula, idealmente con una carta, en la que se manifiesta que se quiere ejercer el derecho a retracto donde quede bien clara la fecha. Los usuarios pueden acceder a un formato de carta visitando www.sernac.cl/retracto o www.sesuperior/retracto. Las instituciones deberán otorgar las facilidades para gestionar las solicitudes de retracto de manera remota.

• Pedirle a la institución que timbre o firme una copia de la carta de manera que quede constancia de la fecha en la que se hizo efectivo el derecho, por si hay problemas posteriores.

• Si luego de transcurridos 10 días corridos de este trámite y no se ha recibido la devolución del dinero o la confirmación de la disolución del contrato, es una infracción.

• Si alguna institución no respeta este derecho, los estudiantes pueden presentar el reclamo ante SERNAC en www.sernac.cl o llamando al teléfono 800 700 100; o bien directamente en la plataforma de reclamos y denuncias de la SES disponible en www.sesuperior.cl.

Entre los reclamos más recurrentes destacan las dificultades relacionadas con la accesibilidad física. Las personas con discapacidad enfrentan rampas inexistentes o en mal estado, ascensores fuera de servicio o insuficientes, y el uso indebido de estacionamientos exclusivos:

“Me acerqué a la bencinera a cargar combustible y, debido a mi discapacidad y el lugar para estacionar, no pude quedar cerca de los surtidores. Me obligaron a salir de la fila y cuando les indico que soy discapacitado (mostrando carnet), me indican que no les importa. Cuando solicité hablar con el encargado, él mismo me indicó que no tenía tiempo y me obligó a salir de la estación de servicio sin el combustible.

Además, los consumidores con discapacidad frecuentemente reportan trato discriminatorio y falta de protocolos inclusivos. Muchos relatan experiencias con personal no capacitado para atender sus necesidades específicas:

“Soy madre de un hijo con TEA con un porcentaje de discapacidad del 62,5%. Asistimos con la expectativa de disfrutar de una jornada de esparcimiento familiar. Sin embargo, nos encontramos con una serie de deficiencias en materia de accesibilidad que impidieron a mi hijo disfrutar en igualdad de condiciones que el resto, siendo ambos discriminados por personal de su empresa”, reclamó una consumidora.

Respecto al mercado de transporte, SERNAC recibió reclamos relacionados con discriminación y problemas de accesibilidad: tanto en el terrestre como en el aéreo. Los pasajeros mencionan la falta de asistencia adecuada, infraestructura deficiente y protocolos que no consideran sus necesidades. Además de la ausencia de rampas adecuadas, la demora en los servicios de buses y actitudes discriminatorias por parte del personal:

“Soy una persona con discapacidad y tuve que esperar casi una hora más que el resto de pasajeros para que el aeropuerto me asistiera para poder bajar del avión, ya que no tenían disponible la manga, ni oportunamente me asistieron para bajar por las escaleras. El trato que me dieron fue discriminatorio y me parece que no respondieron a mi derecho como pasajera de experimentar la experiencia de viajar igual que las demás personas.”

En eventos masivos, los reclamos recibidos reflejan la falta de infraestructura accesible en recintos y problemas en los sistemas de ingreso:

“El área designada como silla de ruedas para el concierto estaba a nivel del suelo, junto a sectores con asientos. La falta de visibilidad debido a que la mayoría de los asistentes se pusieron de pie fue una experiencia recurrente, evidenciando una falta de consideración hacia las personas con discapacidad. A pesar de mis intentos de comunicarme, la productora mostró una respuesta insatisfactoria y careció de disposición para ofrecer soluciones”, reclamó un consumidor.

Por otro lado, SERNAC registró reclamos relacionados con protocolos de seguridad. Muchos consumidores con discapacidad señalaron que las medidas de seguridad implementadas no consideraron sus necesidades específicas, resultando en tratos diferenciados y discriminatorios:

En caso de querer ingresar un reclamo, existen varias alternativas para hacerlo: ingresando a SERNAC.cl, llamando gratuitamente al 800 700 100 o de manera presencial en las oficinas ubicadas en cada región.

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) presentó una demanda colectiva en contra de la empresa SCA, actual Essity Chile S.A., ante el Tribunal de Libre Competencia (TDLC), con el objetivo que las personas consumidoras afectadas por la colusión del papel tissue sean finalmente compensadas.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que el objetivo de esta nueva acción judicial es lograr un acto de justicia para miles de personas consumidoras que se vieron afectadas por la colusión del papel confort por más de 11 años y que todavía no han sido compensados, pese a todos los esfuerzos desplegados por SERNAC y las asociaciones de consumidores del país.

“Creemos que no es posible ni justo que SCA, actual Essity Chile S.A, que se coludió durante 11 años, dañando la confianza del mercado y abusando de los consumidores, no compense a quienes dañó, y más encima se lleve para la casa 55 mil millones de pesos”, recalcó la autoridad.

La demanda colectiva de SERNAC, presentada con el apoyo de la asociación de consumidores AGRECU, se interpuso luego del fallo desfavorable de la Corte Suprema de julio pasado, el cual desestimó las compensaciones para las personas afectadas.

Fundamentos para la nueva demanda
El Director del SERNAC, tras conocer la sentencia desfavorable pronunciada por la Corte Suprema respecto de la demanda colectiva presentada por el Servicio en contra de SCA en el año 2016, adelantó que el Servicio iba a estudiar nuevos caminos legales para que finalmente este proveedor indemnice a quienes fueron afectados.

“Con la presentación de esta nueva demanda estamos cumpliendo el compromiso que señalamos en julio pasado tras conocer la sentencia de la Corte Suprema, que implicó que miles de consumidores quedaran sin compensación en este emblemático caso de colusión”, expresó el Director del SERNAC.

Y agregó: “No es posible que la justicia establezca restricciones a los consumidores que son la parte más débil, mientras que “aguas arriba” se dé la señal de que las empresas pueden coludirse y tirar computadores al Canal San Carlos y salir impunes frente al daño causado”.

La autoridad explicó que la actitud de SCA, de no querer compensar a las personas afectadas, no dejó otra alternativa que presentar esta nueva demanda.

Esta nueva acción judicial presentada por SERNAC se fundamenta en una serie de nuevas modificaciones legales que permiten exigir compensaciones por este caso.

De hecho, la reforma al artículo 54 de la Ley del Consumidor, establece que SERNAC, las asociaciones de consumidores o un grupo no inferior a 50 consumidores, presentar una nueva demanda basada en nuevas circunstancias.

En este caso, las nuevas circunstancias corresponden, por ejemplo, al nuevo procedimiento establecido tras la modificación del artículo 30 del decreto 211, en agosto del año 2016, que permite buscar justicia y reparación ante el Tribunal de Libre Competencia (TDLC) en caso de colusión.

En este sentido, la norma dispone que el TDLC, para facilitar el proceso, puede resolver las indemnizaciones de perjuicios basándose en los hechos y antecedentes ya recopilados durante la investigación y sentencia del caso de colusión.

De hecho, por esta razón esta nueva demanda se presentó justamente en este tribunal económico y no en un tribunal civil, como ocurría anteriormente.

Recordemos que la propia Corte Suprema en el año 2020, justamente tras ratificar el fallo del Tribunal de Libre Competencia, condenó a las empresas CMPC Tissue y SCA Chile por haberse coludido entre 2000 y 2011, aplicándole a cada una de ellas una multa de 20.000 Unidades Tributarias Anuales.

Compensación CMPC
En este mismo caso, CMPC, la otra empresa involucrada, sí compensó a las y los consumidores.

Tras gestiones realizadas por SERNAC, junto a las asociaciones Conadecus y ODECU, se logró que esta compañía compensará a más de 12 millones de consumidores del país, llegando a cifras totales de compensación $97.647.000.000, esto es, alrededor de 150 millones de dólares, caso que popularmente se conoció como las “7 lucas del confort”.

En los reclamos recibidos, las y los consumidores se quejan de que al usar el producto, éste generaría entre otras cosas, irritación, cambios capilares relevantes y caída de cabello en grandes cantidades.

Si bien el producto actualmente no ha estado asociado a ningún tipo de alerta de seguridad por parte de SERNAC o el ISP, es crucial destacar que, frente a un conjunto de reclamos bajo distintas fechas, regiones del país y usuarias, el Servicio haya decidido indagar la línea de productos. Así, además se hizo un llamado a las y los consumidores a estar atentos a eventuales problemas y de ser el caso suspender inmediatamente su uso y reportar en el sitio www.sernac.cl con antecedentes como: el lote del producto, fecha de vencimiento, tiempo de uso, entre otros que se consideren relevantes.

Por esta razón, el SERNAC ofició a L’OREAL Chile S.A. para que, entre otras cosas, informe el número de reclamos que han recibido en relación a este tema, el tipo de respuesta entregada a los afectados y también si han otorgado algún tipo de solución a quienes han reclamado.

Además, se solicitó a la empresa que informe los resultados de los análisis de laboratorio que están asociados a la calidad del producto, desempeño y la composición bioquímica de la línea de productos asociados a “Elvive Hidra Hialurónico”.

En uno de los testimonios de las consumidoras que han reclamado en SERNAC, una habitante de Chiguayante plantea: ”uso desde hace un montón de tiempo la línea de shampoo ELVIVE, pero desde aproximadamente 5 meses compré la línea HIDRA HIALURÓNICO, de principio todo bien, pero hasta hace algunos meses me percate que se me estaba cayendo demasiado el cabello y lo asocié al estrés jamás pensando que era culpa de los productos.
Continúa su reclamo indicando que “fuí al psicólogo y me recetaron Vitaminas de biotina, para poder controlar la caída del pelo, pero ya tengo PELONES cada vez que me cepillo el pelo me caen cientos cabe destacar que nunca he tenido problemas de caída de cabello, lo cual ahora me entero por RRSS que hay muchas chicas de Chile en mi misma situación que utilizan la misma línea de productos HIDRA HIALURÓNICO y están masificando esta información, favor dar solución para que den de baja este producto, y puedan darnos solución a la gente afectada, adjunto fotos de la caída de mi pelo.”

Es importante recordar que en caso de que las empresas encuentren fallas o riesgos en los productos, estos deben ser alertados al Instituto de Salud Pública (ISP) así como al SERNAC, puesto que es la entidad de supervigilar la seguridad en el consumo, puesto que expresamente en la Ley del Consumidor se establece la obligación del fabricante, importador o distribuidor que con posterioridad a la introducción de ellos en el mercado, se percate de la existencia de peligros o riesgos no previstos oportunamente, de notificarlo sin demora a la autoridad competente, a objeto de que se adopten las medidas preventivas o correctivas que el caso amerite.

En casos anteriores, el Servicio Nacional del Consumidor ha podido acordar compensaciones para las y los consumidores en caso de haberse concretado una alerta de seguridad de algún producto, por lo que no se descarta que una vez concluido el análisis de este caso, se exija a la marca algo similar.